Gesprächsleitfaden einer Kreditkartenfirma
Bis eben war meine Laune noch herrlich, weil draußen wunderbares Wetter, strahlender Sonnenschein, angenehme Frühlingstemperaturen herrschen. Dann rief meine Bank an.
Also die Sache ist die. Ich habe meine Hausbank und von denen eine Kreditkarte. Alles bestens, alles in Ordnung.
Dann habe ich noch eine zweite Kreditkarte einer zweiten Bank. Weil es auf Reisen blöd ist, wenn einem die Kreditkarte irgendwie abhanden kommt, und ich im Ausland auch ganz gerne mit Kreditkarte zahle, und man da schnell mal an das Kreditlimit stößt (das man freilich beliebig erhöhen könnte, wenn man noch mehr Gebühren zahlt).
Deshalb habe ich mir vor knapp zwei Jahren eine Karte einer zweiten Bank zugelegt, die zudem versprach, günstige Auslandsgebühren und kostenloses Abheben an Geldautomaten zu bieten. Was ich toll fand, weil ich mir die Sache mit den Reiseschecks schon vor 20 Jahren abgewöhnt habe und auch ungern viel Bargeld herumschleppe. Und da es mittlerweile auch in der Australischen Wüste und im Namibischen Busch genug Geldautomaten gibt, ziehe ich das vor.
Sie haben mir aber garstig geärgert:
Erstens weil das Abheben doch nicht so kostenlos ist, wie versprochen, denn die Bank, die den Geldautomaten betreibt, schlägt meist saftig zu. Und genau betrachtet kann meine Kreditkartenbank nur zusichern, daß sie selbst keine Gebühren erhebt. Und da ist es eigentlich schon fast günstiger, gar nicht mehr mit der Kreditkarte, sondern mit der EC-/Maestro-Card abzuheben und die Kreditkarte nur noch zum Bezahlen im Laden zu verwenden.
Und zweitens, weil sie nach dem ersten Jahr stillschweigend und klammheimlich die Auslandsgebühren angehoben haben. Im ersten Jahr waren sie günstiger als meine Hausbank. Im zweiten Jahr aber schon teurer.
Und drittens wegen der Gebühren. Im ersten Jahr war die Kreditkarte selbst kostenlos. Im zweiten auch, weil ich (wegen der günstigeren Gebühren gegenüber meiner Hausbank-Karte) über dem Jahressoll von 2.x00 Euro lag und deshalb die Gebühr erlassen bekam. Nun für das dritte Jahr haben sie mir aber 50 Euro berechnet, und da ist der ganze Zauber eigentlich schon nicht mehr rentabel.
Und viertens weil ich öfters Probleme mit der Karte habe. Wenn ich nicht auf Reisen bin, verwende ich Kreditkarten nur, um im Ausland irgendwas per Internet einzukaufen. PDF-Bücher bei US-Verlagen zum Beispiel. Ich hatte schon häufig den Fall, daß die Kreditkarte abgelehnt wurde, weil die Bank irgendwas nicht bestätigen wollte, oder der Anbieter ein veraltetes System verwendete, das irgendwelchen Sicherheitsanforderungen nicht genügt, und meist findet man auch gar nicht heraus, warum es nicht geht, sondern steht beim Verkäufer dumm da wie einer, dessen Karte nicht gedeckt wäre. Mit der anderen Kreditkarte meiner Hausbank gibt es – obwohl beides eine Visa-Card – gar keine Probleme. Die tut einfach.
Ich wollte die Karte eigentlich kündigen, hab’s aber verpennt. Aber zumindest habe ich ihnen bei einem ihrer Werbeanrufe mal in aller Deutlichkeit gesagt, was ich davon halte und wohin genau sie sich ihre Karte demnächst stecken könnten. Außerdem werden sie gemerkt haben, daß ich die Karte nicht mehr verwende, denn seit ich gemerkt habe, daß die Karte zu meinem Girokonto inzwischen günstiger ist, verwende ich natürlich die, zumal wenn die andere nicht funktioniert. Das werden sie gemerkt haben mit mehreren Null-Umsätzen in Folge.
Eben rief mich also einer an. „Hallo, hier ist die XY-Bank. Spreche ich mit Herrn Danisch? Herrn Hadmut Danisch?” Ja. „Dann habe ich eine gute Nachricht für Sie. Zuvor brauche ich zur Autorisation aber Ihr Geburtsdatum!”
Wie ne Phishing-Mail, nur eben per Telefon.
Jo, sag ich, ich glaub es geht los. Wenn er mich anruft und behauptet er sei meine Bank, dann hat er sich mir gegenüber auszuweisen (eigentlich heißt es ja authentisieren, was er da meint) und nicht ich gegenüber ihm. Da könnte ja jeder kommen und behaupten, er sei die Bank. „Ja, aber das Geburtsdatum dient doch dazu, daß Sie sich gegenüber der Bank ausweisen!”
Nun, sag ich, wenn das so ist, wie Sie sagen, nämlich daß man sich mit dem Geburtsdatum gegenüber der Bank ausweisen kann, dann könnten Sie sich ja dann, falls Sie nicht von der XY-Bank sind und mich reinlegen wollen, gegenüber der XY-Bank als mich ausgeben. – Stille, man hört aber, wie sich in seinem Hirn die Zahnräder drehen. Ja, gibt er zu, da hätte ich recht. Aber er wüßte das Geburtsdatum doch schon, da stünde es auf seinem Bildschirm, er müsse sich nur vergewissern, daß ich mein Geburtsdatum wisse und daß ich damit wirklich ich sei. Als ob die Kenntnis meines Geburtsdatums irgendeine Identität beweise würde, wenn es schon auf dem Monitor völlig fremder Leute steht. Ich halte ihm entgegen, daß ich ja nicht wissen kann, ob es auf seinem Bildschirm steht, weil es ja sein könnte, daß er das nur so sagt, um mich zu täuschen. Auch das sieht er nach einer Bedenkzeit ein.
Er macht mir also einen Verbesserungsvorschlag: Ich solle ihm erst ein falsches Datum sagen, dann bestätigt er mir, daß es falsch ist (er also das richtige wisse), und dann soll ich ihm das richtige sagen. Bullshit! Wenn er mir das doch schon so sagt, dann weiß er doch, daß das zuerst gesagte falsch ist, ohne das richtige zu kennen. Nein, sage ich ihm, ich dächte überhaupt nicht daran, irgendwem, der mich anruft, mein Geburtsdatum zu sagen. Er habe sich mir gegenüber auszuweisen und nicht umgekehrt. Basta.
Er nähert sich der Verzweiflung. Das seien vorgegebene Gesprächsleitfäden und Dienstanweisungen, an die er sich zu halten hätte. Davon abzuweichen wäre ein Kündigungsgrund. Er sei daran gebunden. Schön, sage ich, er ist daran gebunden, aber er nicht. Aber, so verzweifelt er weiter, dann könne er mir doch die freudige gute Botschaft nicht mitteilen. Jo, sag ich, das wär wohl so. Dann wird’s eben heute nichts mit der tollen Botschaft. Könnten mir ja auch nen Brief oder ne E-Mail schicken. Die schicken mir nämlich andauernd und in unglaublichen Mengen Werbepost, ob ich nicht doch endlich mal einen Dispo-Kredit haben oder irgendeinem Kumpel eine Kreditkarte andrehen wolle. Wenn sie mir sowieso den Briefkasten zupflastern könnten sie mir die tolle Botschaft doch auch mit der Post schicken.
Ich möge dran bleiben, bittet er, er müsse seinen Vorgesetzten heranholen. Da die mich angerufen haben und nicht ich sie stört mich die Warteschleife ausnahmsweise mal nicht. Irgendwann meldet er sich. Standardspruch nach Vorgabe, was er für mich tun könne. Ich sage ihm, daß sie mich angerufen haben und nicht ich von ihnen, sondern sie was von mir wollen, mir nämlich eine frohe Botschaft mitteilen, aber Ladehemmung haben.
Naja, sagt er, das seien eben ihre Gesprächsvorschriften, die seien zwingend, an die seien sie gebunden. Naja, antworte ich, ihre Gesprächsvorschriften taugten eben sicherheitstechnisch nichts, und ich sei eben nicht daran gebunden.
Mmmh, probiert er es, ob wir nicht irgendwelche Zahlenspielchen treiben könnten, ich sage ihm eine Ziffer und dann eine andere usw.
Nöh, sag ich, so nicht, weil man dann ja wieder was in Erfahrung brächte. Was ich ihm sagen könne, ist, daß die Quersumme meines Geburtsdatums x ist. Es dauert. Sie rechnen. Ja, das würde stimmen, sind sie begeistert.
Und ich hab sie drangekriegt. Klassisches Social Engineering. Jetzt nämlich sagen sie mir mein Geburtsdatum, nämlich ziffernweise (hinten steht eine …, und vorne eine … und dann kommt eine …). Sie sagen mir mein Geburtsdatum, ich sage nur in begeistertem Ton „Ja, das stimmt!” (und zwischendurch sag ich noch, um das Gespräch am Laufen zu halten, daß die erste Ziffer meines Geburtsjahrs eine 1 ist, stimmt auch, oh Wunder!) und schließlich kommen beide zu dem Ergebnis, daß ich wirklich ich bin und mich ausgewiesen habe.
Und dann eröffnen sie mir die tolle Botschaft als hätte ich einen 6er im Lotto:
Die XY-Bank hat nochmal ihre Zinsen und Gebühren durchgerechnet und aufgrund von Schwankungen im Dollarkurs irgendwas erwirtschaftet und herausgeschlagen und sei in der tollen Situation, mir irgendwas erstatten zu können. (Vermutlich war’s nicht der Dollarkurs, sondern irgendwer, der sich wegen der faulen heimlichen Gebührenerhöhung beschwert und geklagt hat, oder sie haben sich überlegt, warum ich ihre Karte nicht mehr benutze.)
Und deshalb könnten sie mir nun – Tusch, Posaunen und Trompeten – 31 Euro und ein paar Zerquetschte gutschreiben.
Hurra. Ich bin reich!
Aber hätten sie das nicht einfach so sagen oder schlicht auf den Auszug schreiben können? Ging’s vielleicht nur drum, mich zur Verwendung der Kreditkarte unter Ausnutzung des Guthabens zu bringen?
15 Kommentare (RSS-Feed)
Es gibt – seriöse – Banken, die einem schreiben, daß man irgendwelchen Anrufern oder Fragenden niemals eine PIN, TAN oder irgendsowas am Telefon sagen soll, weil sie einen grundsätzlich niemals anrufen und schon gar nicht, um nach irgendwelchen Authentifikationsdaten zu fragen.
Neulich hat mich “mein” Kundenbetreuer angerufen.
Ich bat ihn demnächst, also nächstes Jahr, wieder anzurufen 🙂
Aber das mit dem Geburtsdatum ist schon ein starkes Stück..
O2 macht das genauso. Und sie meinen, ich müsse Ihnen das Geburtsdatum sagen um mich zu authetifizieren, weil das wegen dem Datenschutz notwendig wäre. Ich habe Ihnen da auch mal versucht was zu husten, daß es eben nicht im Sinne das Datenschutzes ist, wenn ich jedem dahergelaufenen mein Geburtsdatum sage. Leider begreifen die nicht, was das Problem ist.
Das ist ja nett, meine Bank würde das wohl nicht machen. Wäre denen wahrscheinlich auch zu teuer, da sie nur meine Handy-Nummer (D2) haben und die sind beim rosa T! 😉
Übrigens: “Spam Protection by WP-SpamFree”
Kannte ich noch gar nicht, ich verwende das fleißige Bienchen von Sergej. 😀
Grüße aus TmoWizard’s Castle zu Augsburg
Mike, TmoWizard
Tip von mir: ing diba.
pro: alle normalen bankleistungen kosten nix, es gibt ne ec karte, ne visa debit karte (funzt wie ne kreditkarte nur funktioniert halt ohne kredit), überweisungen, daueraufträge, unterkonten, sperren bei verlust und neue karte per post, usw usf. kostet alles nix. nada.
mit der visa kann ich in ganz euroland kostenlos geld ziehen, an jedem automaten mit visa zeichen, also quasi an jedem. ausserhalb der eurozone wird halt in die zielwährung umgerechnet, keine ahnung ob das besonders günstig war oder nicht, es funktionierte in polen und Tschechien jedenfalls einwandfrei. weltweit im internet bezahlen funzt mit der visa bislang ebenfalls ohne probleme, das neue online “verified-by-visa” system auch.
weitere vorteile: keine filialen, stattdessen übersichtliches webinterface wo man von karten gestohlen melden über überweiungen und daueraufträge bis aktienkauf und geldanlage alles abfackeln kann, was man in so ner bank halt machen will. zur not geht auch alles per telefon.
nachteil: keine filialen. wenn man schonmal bargeld aufs eigene konto einzahlt wirds ohne filialen schwierig. andere banken verlangen hohe gebühren, nur in einer landesbank ist man mit 1€ pro einzahlung dabei, aber so ne landesbankfiliale ist ja auch nicht an jeder ecke.
Das Gespräch ist sicherlich auf Tonband der Bringer 🙂
Speichern die nicht ohnehin ihre ganze mündliche Kommunikation? Ob die so etwas wohl auf Verlangen rausrücken?
Nachdem sie dir dein Geburtsdatum vorgelesen haben hättest du glatt noch behaupten müssen, du wärst jemand ganz anders aber bedankst dich für die Information. Wobei ich glaube dann hätte es echt sein können dass da ein oder zwei Köpfe bei der Firma rollen…
Ich halte es aber im allgemeinen auch so, wer mich anruft soll erstmal sagen wer er ist und was er will, bevor er irgendwas von mir erfährt. Daher melde ich micht nicht einmal mit Namen, sondern nur mit einem kurzen “Hallo?”. Gerade in Zeiten von Telefonflatrates könnte ja jeder kommen und zufällige Nummern anrufen um dann die Namen der Angerufenen zu notieren.
@Mephane: Daß sich Leute nur mit „Ja” oder „Hallo” melden, halte ich nun wieder für grob unhöflich, und das sage ich den Leuten dann oft auch.
ING-Diba.de
Kann ich nur loben, geht alles bei mir auch einwandfrei.
Die Visa-Direkt-Karte hat auch in Tobago, Grenada und St. Lucia einwandfrei funktioniert.
Transaktionsgebühr 1,25% vom Umsatz, keine Mindestgebühr, Ausweis im Kontoauszug erfolgt separat = keine Kursverschleierung für den Abhebebetrag.
Die Wechselkurse hab’ ich jetzt nicht überprüft, bei dem Urlaub war’s in Summe eigentlich auch egal 😉
Online geht auch bei Anbietern, die das “alte” Verfahren benutzen, das mit “Verified by Visa” ist mir noch nicht ganz geheuer, weil noch nicht damit beschäftigt…
Geld einzhlen ginge auch so:
Bargeld an einen Freund mit Filialbank übergeben, der zahlt ein und überweist entsprechend.
Aber eigentlich hab’ ich nie Bargeld zuviel, weil ich Kartenzahlungen aus Überzeugung vermeide.
Gruß Cpt.AGE
Zu der Ing-Diba sollte man noch sagen, dass der Telefonservice erste Sahne ist. Ich hab mal morgens um 3 über nem Problem gebrütet, wie ich bestimmte Dinge mit meinem Konto machen kann (was genau weiß ich nicht mehr). Hab dann da einfach mal angerufen und da war jemand dran (morgens um 3 an einem Sonntag!), sie war auch sehr freundlich und kompetent. Eigentlich die einzige positive Telefonservice Erfahrung meines Lebens ^^
Jonas
ha, sowas hatte ich auch, vor einem halben jahr hatte ich ziemlich viel zoff mit 1&1 und hing fast täglich in deren warteschleife. einer meiner lieblingssprüche der callcenter-damen war “damit ihre daten geschützt sind, brauche ich ihren vollen namen und ihre anschrift”. der spruch kam jedes mal und ich habe mehr als einmal versucht, sie auf den wiederspruch hinzuweisen, hatte aber nie erfolg.
Hatte ich just gestern zum erstenmal.
Ich wollte online mit der Kreditkarte bezahlen und das Kontrollsystem via Paypal! hat mich zweimal abgelehnt.
Fünf Minuten später ruft die Bank an und fragt zwecks Identifizierung, wie alt ich demnächst werde und nach dem Straßennamen. Guter Kompromiß, kann ich mit leben.
Meine Kreditkarte war nach den beiden Fehlversuchen erstmal gesperrt worden, weil Mißbrauch angenommen wurde, aber nach dem Gespräch wieder freigeschaltet. In Zukunft erhalte ich bei solchen Fällen sofort eine SMS von der Bank und kann zurück rufen, um die Sache zu klären.
Der Grund für die Ablehnung bleibt im dunkeln. Vielleicht, weil ich am selben Tag zwei Einkäufe im mittleren dreistelligen Bereich in sehr unterschiedlichen Branchen getätigt habe … ?
Udo Vetter vom Lawblog hat mal gegen seine Bank geklagt wegen der Gebühren bei Auslandsabhebung vom ATM.
http://www.lawblog.de/index.php/archives/2009/06/15/hurra-ich-darf-auch-mal-klagen/
im letzten oder vorletzten Kommentar erklärt er, dass die Bank ihm das jetzt wieder erstattet hat und damit der Prozess nicht durchgezogen wurde.
Und bzgl. Anrufen von der Bank: ich geb denen eigentliuch nie die Erlaubnis, mich telefonisch zu belästigen. Echtzeitkommunikation ist störend. Dafür haben die meine Postadresse und eine eigene Mailadresse von mir. Dann gibt sich das auch mit dem Authentifizieren per Telefon…
Vorsicht! Dies ist eine anonyme Werbung für die Jungen Union Hessen!
Eine seriöse Bank?
uffu schwer zu kontern.
hehe ich mag witzige widersinnige Wortspiele…
Wissenschaftlich objektive natürlich:
vertrauenswürdiger Zivilpolizist
integerer Bundespräsident
Urheberschutz
Die ethische und seriöse PAX-Bank des Vatikans, investierte unter anderem in Fonds der Waffen- und Kondomindustrie. Schlechte Werbung ist auch Werbung. (Ich werde das von meinem Kirchenzehnt abziehen.)
Bankengeld ist ohne bestimmtes Verfallsdatum und erzeugt Zins und Zinseszins. In meiner Gesellschaft ist es Platzhalter für Waren. Waren dürften dementsprechend nicht verfallen und müssten ein mehr an Produktion nach sich ziehen. Das ist ein Dogma; Religion keine Wissenschaft. Idealistische Theorie nicht natürliche Praxis.
Im Glauben an “die unsichtbare Hand der Märkte” meint man, das ein Freihandel wie er zu Zeiten des Imperium Romanum oder des British Empire propagiert wurde, zu Bedürfnisbefriedigung und allgemeiner Wohlfahrt führt und versucht unser Wirtschaftsverständnis zu globalisieren. Im Übrigen denke ich Kartago muss zerstört werden.
Und vielleicht, höchstwahrscheinlich sogar, wäre das der Fall. Man kann sich das als Koordinatensystem vorstellen. Ein Graph zeichnet die Funktion der Wirtschaft, eine Steigung repräsentiert das Wachstum, je höher der Graph steigt, umso höher ist das Wohlstandsniveau. Das ist ab einem gewissen Punkt so hoch, das die Leute zu dick und wohlig müde sind um mehr als 2,4 Kinder zu machen, sich zu boxen oder Klebstoff zu schnüffeln.
Ein legitimer Sieg der Politik, spendiert durch die klerikale Wirtschaft.
Nur leider steigt dieser Graph langsamer als der rote Faden der verfügbaren Ressourcen, der sich in unserem System Erde null annähert. Und so ist das eine Utopie, ein Versprechen von jenseitiger Erfüllung. Ein religiöses Heilsversprechen.
Deshalb hat Frau Merkel das Jahr 2011 auch nicht zum Jahr der Tubin-Finanz-Transaktions-Steuer, der Sparmaßnahmen oder der logischen Problemlösung, sondern zum Jahr des Vertrauens gemacht”…oder wollen sie nicht, dass dieses Jahr zum Jahr des Vertrauens wird?”.
(Ich glaube die Frage war rethorisch?! Darf ich noch zweifeln, oder haben sich die Christdemokraten und U-Boot-Exporteure in Unfehlbarkeit von der PAX-Bank bezahlen lassen?)
Was ich sagen will: Einfachmal “ethisches Investment” bei Wikipedia nachschlagen. Ein Anbieterwechsel des Stromversorgung ist ein einfacher, schon recht effektiver Widerstand gegen das Versorgerkartell. Mitunter, und damit meine ich garantiert, lohnt sich eine Ausdehnung dieses Boykottverhaltens: Wechselt die Bank!
Es gibt Banken die nicht ausschliesslich aus profitinteresse handeln, sondern sich bindende Regeln auferlegen, deren Umsaätzung man transparent verfolgen und mitgestalten kann.
cheers up in heaven
Köstlich, vielen Dank. Meine Bank hat mich noch nie angerufen, gottseidank – wobei, jetzt möchte ich fast sagen: schade.