Heute Ärger mit DPD

Ist das alles schlimm. [Nachtrag]

Wieder mal DPD. Die Sendung von UPS kam gestern im zweiten Versuch an, dafür sollte heute der reparierte Trolley per DPD kommen.

Erste Mail:

Bald ist Ihr DPD Paket da

Guten Tag,
Ihre Sendung stellen wir in 1-2 Werktagen zu.

Zweite Mail:

Guten Tag,
Ihr Paket kommt heute zwischen 12:34 und 13:34 Uhr.

Ich wieder extra zuhause geblieben und gewartet. Niemand klingelt.

Eben:

Guten Tag,
leider haben wir Sie heute nicht persönlich angetroffen.
Ihr Paket ist auf dem Weg zum Pickup Paketshop.

Weitere Informationen erhalten Sie von uns am Tag der Zustellung.

Das ist bei DPD fast immer so. Dass die einem das Paket tatsächlich zur Wohnung bringen, kommt sogar vor, aber selten.

Was mir noch weit mehr auf den Sack geht, als dass man sich sein Paket abholen muss (früher musste man dafür ein ziemliches Stück laufen, inzwischen haben sie etwas, was etwas näher liegt), ist

• dass sie fälschlich behaupten, man sei nicht zuhause gewesen und
• einen anweisen, wann man zuhause zu sein hat, obwohl sie dann nicht kommen. Im Gegensatz zu UPS wenigstens nur eine und nicht vier Stunden.

Ich würde das ja noch entfernt für erträglich halten, wenn die von vornherein sagen würden, dass sie so wenig Pakete bekommen, dass sie das einfach nicht schaffen, die Pakete tagespünktlich zuzustellen, weil das Verhältnis von Paketen zu Fahrstrecke zwischen den Paketen bei ihnen so schlecht ist. Bei UPS wäre die Konsequenz, ehrlich zu sagen, dass sie nicht jeden Tag zustellen können, sondern nur jeden zweiten oder dritten Tag in der Gegend vorbeikommen. Bei DPD wäre die Konsequenz, dass sie sagen, dass sie eine Zustellung an die Wohnung eigentlich gar nicht schaffen und ein reiner Abholservice sind, das Paket von vornherein nur an irgendeinen Laden geliefert wird und dort eine Woche herumliegt (und für jeden zu greifen ist, ich habe da auch schon mal was abgeholt, da ist ein offenes Regal im Laden, in dem sich jeder nehmen kann, was ihm als zu sich gehörig erscheint.)

Mir schrieb aber jemand, dass das vertragliche Gründe hat.

Viele Großkunden, die da vertraglich Druck ausüben können, hätten Vertragsstrafen oder Preisminderungen in den Verträgen, wenn die Pakete nicht innerhalb einer gewissen Frist zugestellt werden. Ist im Versandhandel natürlich ein Wettbewerbsvorteil, wenn der Kunde seine Bestellung möglichst schnell erhält. Und die Vertragsfolgen treten natürlich nicht ein, wenn der Empfänger nicht anzutreffen ist, weil das ja dann nicht der Paketdienst zu vertreten hat. Deshalb werde da ständig eingetragen, der Empfänger sei nicht zuhause gewesen, obwohl man gar nicht erst versucht hat, das Paket zuzustellen. Das sei dann auch der Grund, warum die dämliche Software von UPS gar nichts anderes zulässt als einzutragen, dass der Empfänger nicht da gewesen sei oder eine andere Zustelladresse gewünscht habe (die hatten bei mir ja schon x-mal fälschlich eingetragen, dass ich das Paket an eine andere Adresse gewünscht habe, als ob ich ein und dasselbe Paket jeden Tag woanders hin haben wollte). Das sind die beiden Optionen, mit denen man eine Nichtzustellung rechtfertigt, ohne Vertragsstrafe zahlen zu müssen, weil die der Empfänger selbst zu vertreten hat und nicht der Paketdienst. Das ist systematischer Betrug gegenüber dem Absender und seinem Vertrag.

Kurios ist die Lage auch bei DHL und DHL Express. Viele beklagen sich ja über DHL, aber zumindest hier an meinem Wohnort sind die beiden einzigen Paketdienste, die schnell, zuverlässig, stets an die Tür und zu meiner vollen Zufriedenheit liefern, DHL und Amazon selbst.

Völlig anders sieht die Lage schon bei DHL Express aus, mit denen ich auch schon ziemlich viel Ärger hatte, und die einfach hundsmiserabel organisiert sind. Viele Lieferungen aus dem Ausland kommen aber über DHL Express. DHL Express hat es mal geschafft, mir eine Sendung praktisch gar nicht zustellen zu können, weil ihnen als einziger Ausweg gelieben wäre, es in einer Packstation zur Abholung zu hinterlegen, da aber kein Fach mehr frei gewesen sei. Als ich sagte, dass da aber doch einige Fächer frei gewesen seien, ich hätte da versendet und abgeholt, erfuhr ich, dass die Fächer zwischen DHL und DHL Express kontingentiert seien und nur ihr Kontingent erschöpft gewesen sei. Und ihnen nun auch nichts mehr eingefallen sei, wie ich an mein Paket kommen könnte. Irgendwie haben wir es damals hingekriegt, ich weiß aber nicht mehr, wie. War aber eine Einzellösung.

Dazu muss man wissen, dass DHL und DHL Express miteinander nicht viel zu tun haben, zwei wohl weitgehend bis völlig getrennte Organisationen sind, die nur durch Aufkauf den gemeinsamen Namen übergebraten bekamen. Warum ist die Qualität so unterschiedlich?

Ein Insider hat es mir mal erklärt.

DHL (ursprünglich einfach die Post) ist dafür gebaut und entworfen, Pakete an Privatadressen zu liefern. Deshalb können die das auch, das ist deren Geschäft.

DHL Express dagegen sei eigentlich als reiner Business-to-Business-Dienst konzipiert und darauf ausgelegt, an große Firmen mit Empfang, ständiger Präsenz und vor allem mehreren Paketzustellungen pro Tag zu liefern. Von seinem Konzept her dürfte DHL Express Sendungen an Privatpersonen eigentlich erst gar nicht annehmen. Lohnt sich, separat betrachtet, auch nicht. Weil sie aber unter enormem Umsatz- und Wettbewerbsdruck stehen und damit viele Kunden verlören, die keine Lust haben, beim Versand noch zu überlegen und zu unterscheiden, ob das jetzt an eine Geschäfts- oder Privatadresse gehen soll und zwei Dienste zu beauftragen, nehmen die halt auch Sendungen an Privatadressen an, obwohl sie das eigentlich nicht können. Deshalb funktioniert es da vorne und hinten nicht.

Und auf den einfachen Ausweg, Sendungen an Privatpersonen schlicht und einfach an DHL zu übergeben und von denen zustellen zu lassen, kommen sie nicht, weil es zwei quasi getrennte Organisationen sind, die konzernintern in einer Art Konkurrenz stehen und das nicht vorgesehen haben.

Letztlich beruht das ganze Paket-Drama darauf, dass es einen Wettbewerb gibt und die im Wettbewerb daher Leistungen versprechen und Verträge eingehen, die sie faktisch nicht erfüllen können. Und deshalb ständig behaupten, man sei halt nicht zuhause gewesen oder habe eine Adressänderung gewünscht, um den Vertragsstrafen zu entgehen oder im Vergleich zu anderen schlechter dazustehen.

Bei DPD hatte ich mal vertieft nachgeforscht, warum ich ein wichtiges Paket nicht bekommen hatte, das mir auch nicht nach Hause geliefert worden war und das ich nicht abgeholt hatte, weil ich gar nicht erfahren hatte, dass es angekommen war und ich es irgendwo hätte abholen sollen und wo. DPD ist anscheinend, ganz sicher bin ich mir da nicht, kein monolithischer Konzern, sondern eher so einer Art Franchise vergleichbar, in der lokale Firmen unter einer Marke auftreten und nur scheinbar kooperieren. Der Bereich in Berlin schien mir da eine eigene Firma zu sein, die eher ihre eigenen lokalen Interessen verfolgt als die von DPD deutschland- oder weltweit. Und für die scheint es schlicht billiger zu sein, ein Paket als unzustellbar zurückzuschicken, als es abholen zu lassen. Zurückschicken ist zwar insgesamt teurer, weil das Paket dann zweimal rumgefahren werden muss, aber es kostet dann die anderen Unternehmen innerhalb des Franchise, nicht die Berliner. Man erreicht da auch niemand. Eines der Probleme ist, dass die zwar eine Telefonhotline haben, aber die Hotline jemand anders ist, und nicht die Berliner, eben weil das unter dem gemeinsamen Namen anscheinend eine zerklüftete Firmenansammlung ist. Man spricht immer mit jemand anderem als dem, mit dem man das Problem hat.

Nachtrag:

Und während ich noch diesen Blog-Artikel geschrieben habe, kam die Mail rein, dass das Paket im Pickup-Shop um die Ecke abgeholt werden kann. Was bei mir den Verdacht verstärkt, dass die erst gar nicht versucht haben, das hier zuzustellen, sondern gleich zum Abladeplatz gefahren sind.