Verblödung als Gesellschaftsmodell

Wisst Ihr, was mir in letzter Zeit immer penetranter auffällt?

Immer mehr Jobs, immer mehr Dienstleistungsbereiche verblöden.

Mir fällt das sowohl im öffentlichen Bereich, also auch bei vielen Firmen auf, dass da so eine Art Amerikanisierung eintritt, man das so macht, wie in den USA, dass man weitgehend ungelernte, einfachste Kräfte auf die Posten setzt und denen einen Satz einfacher Anweisungen gibt, die sie blind befolgen sollen.

Neulich hatte ich eine Diskussion mit einem Online-Shop, der aus irgendeinem Grund eine Adresse als Versandadresse nicht annahm, obwohl die sonst funktioniert. Beim Kundendienst musste ich sage und schreiben vier Hierarchieebenen hinaufeskalieren, bis ich auf jemanden traf, der überhaupt verstand, dass ich die Bestellung erst gar nicht aufgeben konnte. Die drei Hierarchieebenen darunter fragten immer nur nach der Bestellungsnummer (die es ja nicht gab, weil ich die Bestellung erst gar nicht aufgeben konnte), oder erzählten mir, dass das der Paketdienst löse, wenn der das Paket ausliefere (was aber nicht möglich ist, weil mangels Bestellung das Paket ja nie abgesandt würde). Schon einen so einfachen Vorgang wie „Ich kann die Bestellung nicht aufgeben“ überforderte die unteren drei Hierarchieebenen schon im Verständnis. Man hatte ihnen gesagt, dass wenn der Kunde sich beschwert, sie unter der Bestellungsnummer in die Bestellung gucken und dann irgendwas dazu quatschen müssen. Aber dass das nicht geht, überforderte sie.

Immer mehr Entscheidungen werden aus völliger Ahnungslosigkeit heraus getroffen. Und die Entscheidungen erscheinen häufig willkürlich, weil demjenigen schon der Entscheidungsraum durch geltendes Recht oder Sachverhalte erst gar nicht klar ist.

Es gibt auch keine Kommunikation in der Sache mehr. Es werden nur noch vorgefertige Textbausteine und Phrasen abgelesen und endlos wiederholt. Die Leute verstehen nur noch einfachste Informationsstücke, wie dass irgendwas kaputt oder gar nicht geliefert wurde, oder einem nicht gefällt. Aber alles, was komplexer ist als das und im vorgegebenen Entscheidungsbaum nicht vorkommt, geht nicht mehr. Was oft auch damit zu tun hat, dass der Kundendienst von Callcentern erledigt wird, die mit dem Unternehmen selbst eigentlich gar nichts mehr zu tun haben und nur noch über irgendeine Schnittstelle einen Satz von Aktionen haben (Bestellung stornieren, Bestellung rücksenden, Bestellung nochmal senden), und sonst überhaupt nichts können, selbst keine Ansprechpartner haben.

Das dürfte auch ein wesentlicher Grund dafür sein, dass Quoten und Affirmative Action aus den USA kommen, weil es dort bei vielen Jobs überhaupt nicht mehr auf Qualifikation ankommt und im Prinzip jeder die ausführen kann, wenn er nur aufrecht gehen und halbwegs sprechen kann.

Dabei fällt mir auf, dass man da regelrechte Kommunikationsmauern errichtet. Viele Unternehmen sind gar nicht mehr zu erreichen. Und wenn sie es aus irgendwelchen Gründen doch müssen, dann hat man außerhalb dieser Mauern einen Kundenservice beim Callcenter hat.

Mir fällt das aber nicht nur am unteren, sondern auch am oberen Ende auf. In vielen Firmen scheinen oberhalb einer gewissen Managementebene auch nur noch Schwätzer und Inkompetente zu sitzen.

Dazwischen gibt es noch eine gewisse wissende Mittelschicht, die aber auch immer weiter ausdünnt, weil man immer mehr davon auslagert und Software, Cloud oder Dienstleistungen einfach einkauft.

Im Ergebnis bildet sich dann so ein Dreischichtenmodell aus den unteren Inkompetenten, den externen Dienstleistern und den oberen Inkompetenten. So sehen dann viele Firmen aus.

Aus einer übergeordneten Perspektive heißt dass, dass man immer weniger Kompetente hat, die dann bei Business-to-Business-Dienstleistern arbeiten wie in Cloud-Centern oder bei Softwareherstellern, was letztlich nur bedeutet, dass möglichst viele Firmen Nutzen aus den zahlenmäßig immer weniger Kompetenten ziehen können, und das ganze Drumherum, die Firmengebilde, fast nur noch aus Inkompetenten gebaut werden, die dann der Fiktion unterliegen, sie könnten etwas.

Eine Gesellschaft, die auf zunehmende Verblödung hin optimiert wird.