Saudumme Antwort von Philips

Meinen persönlichen Erfahrungen zufolge ist genau das die Taktik aller Supportcenter der letzten Jahre. Bei Unwissen den schwarzen Peter immer schön weiterschieben. Beschwert man sich bei seinem Provider über eine kaputte SIM-Karte, wird man erst an den Handyhersteller verwiesen. Beim Internetproviderwechsel ist an Problemen immer jeweils der andere schuld und so weiter und so fort. Am nervigsten sind diese dämlichen Kundenzufriedenheitsumfragen.
Bei meinem Onlinebankingportal poppte einige Zeit lang immer eine Kundenumfrage auf, wenn ich mich einloggte, um meinen Kontostand zu sehen. Da ich daran nicht teilnehmen, aber auch nicht länger genervt werden wollte, habe ich alle Fragen dort mit der schlechtesten Note beantwortet in der Hoffnung nun Ruhe zu haben. Folge: jetzt wurde ich über Wochen immer wieder Mittags von der Bank angerufen, die erfahren wollte, wieso ich so unzufrieden wäre. Da ich zu den Zeiten nie daheim war, wurde immer wieder der AB damit belästigt. Sehr nervig.

Meine Taktik mit Supportcentern & Co: Solange kontaktieren, bis man das gewünschte Ergebnis bekommt. Per Email ist das weniger aufwendig als wenn man öfter telefonieren muss.

Soweit ich weiß, kann man während dem Start jederzeit die Pause-Taste auf der Tastatur drücken, dann bleibt alles so und Sie können warten bis die Meldung verschwindet. Sollte funktionieren.
Für den Support habe ich leider keine helfenden Ideen, man sollte es sich abgewöhnen es überhaupt erst zu erwarten, dass man eine vernünftige Lösung angeboten bekommt.
Viele Grüße

Erstmal was zum Lachen. Vor langen Jahren war ich für eine Messe an Philips “ausgeliehen” um unsere Geräte vorzuführen. Damals war der Philips-Slogan “Let’s make things better”. Gegenüber am Gang war eine kleine Firma, keine direkte Konkurrenz, aber doch ähnlich tätig. Am ersten Messetag hatten sie ein Banner vor ihrem Stand “We make things better”. Sie haben es dann abgenommen, es hatte aber alle amüsiert.
Generell meine Ansicht zu Philips. Man merkt, daß sie ursprünglich eine Glühlampenfirma sind. Was ist eine Glühlampe? Ein Ding, das ich über den Ladentisch schiebe und nie wiedersehe. Irgendwann brennt die durch, dann verkaufe ich eine neue Glühlampe. Kein Service, keine Kundenberatung, gar nichts. Ware gegen Geld und fertig. – Philips baut auch kompliziertere Dinge, die brauchen aber Kundendienst. Und da beginnen bei Philips die Probleme. Es ist schade, denn die Produkte sind größtenteils wirklich gut. Ich habe übrigens auch einen Philips-Monitor, einen 200S (wurde in D nie verkauft), ein hervorragendes Teil, zum Glück ohne die schwachsinnige beschriebene Anzeige.

Diesen Support kenne ich. Ich hatte für eine BluRay-Player ein (im Web) bekanntes Problem von Tonaussetzern gemeldet. Ein Techniker hat zurückgemailt (kein Roboter) und um die Beantwortung von Detailfragen gebeten (Bearbeitungsnummer im Subject). Leider hat der Philips-eigene Mailserver meine Rückantworten _alle_ blockiert weil er die Bearbeitungsnummer und meine Emailadresse angeblich nicht zuordnen konnte.

Einige Wochen später (ich hatte den BluRay-Player schon zum Händler zurückgegeben) kam erst eine Erinnerungsmail von Philips (haha), dann eine Wir-betrachten-das-Problem-als-erledigt-da-sie-nicht-antworten-Email.

Das Firmware Problem bei Philips ist meines wissens nah immer noch nicht gelöst allerdings hat inzwischen eine andere Firma mein geld für einen Player bekommen => Problem wirklich erledigt.

Nach Monatelangem Stress mit Philips wegen Mängel an einem neuen Fernseher, innerhalb 7 Monaten 4 mal in Reparatur, dann auf Druck meinerseits ausgetauscht, kann ich bestätigen dass der Philips “Service” ein Witz ist.

hab neulich 1,5h in der warteschlange der telekom verbracht um rauszubekommen wie ich deren benutzerkennung für meinen DSL-Anschluss in einen nicht telekom-router eingebe (der fragt nur nach benutzername und kennwort während die DT einem 4 kennungen und nen passwort gibt).

der mann vom callcenter hat mich bei der frage nach 10s direkt an die tecknikabteilung weiterverbunden (weitere 15min warteschlange). die gute frau dort wollte eigentlich schon nach ihrem kommentar “da müssen sie ihren router hersteller fragen!” auflegen.
als ich sie etwas eindringlicher daraufhinwies, dass alle dsl-router, die ich bisher bearbeitet hatte so aussähen und nur die telekom es nicht schafft ne vernünftige beschreibung zu ihrer nutzerkennung beizulegen hab ich noch meine antwort bekommen…

Eine nette Redirect-Orgie durfte ich neulich bei der Seagate-Hotline mitmachen: Unter der auf deren Website ausgewiesenen Telefonnummer erhält man eine weitere durchgesagt (weiterverbinden geht angeblich nicht). Dort wiederum kann man per Automat zwischen Support in Englsch oder Deutsch, für Unternehmen oder Privat usw. wählen – was man wählt ist aber egal, man landet immer wieder bei der selben englisch sprechenden Person(!) die sich zunächst das Problem ewig lang anhören möchte/anhört – nur um dann zu sagen: ja, da müssen sie unter der selben Nummer anrufen – aber andere Optionen wählen (also die, unter der man ihn schon das erste mal erreicht hat). Dieser Zustand änderte sich mehrere Tage nicht. Dann nochmals unter der ersten Nummer versucht: dann war plötzlich Tagelang eine “interne Besprechung” und daher niemand erreichbar (hallo? Der Support für ganz Deutschland?). Dann hieß es wieder: ja, der zuständige Kollege ist gerade nicht da, aber ruft sie gern zurück. Das das natürlich nicht passiert, ist klar. Nachfragen laufen dann auch genauso so ab (Kollege nicht da, ruft angeblich zurück).

Das nennt man “Support-Hotline 2.0”:

Vielen Dank, dass Sie sich an den Kundendienst gewendet haben. Leider haben wir keine Fachkräfte, sondern beuten in einem Subunternehmen ehemalige Hartz-IV-Empfänger aus, die das Arbeitsamt zu uns geprügelt hat, und lassen uns Zuschüsse vom Staat bezahlen. Daher haben wir leider keine Ahnung von dem, was Sie von uns wollen.

Trotzdem helfe ich Ihnen gerne weiter. Leider weiß ich nicht, wie ein Monitor funktioniert und kann Ihnen daher nur ein paar Textbausteine aneinanderkleben, in denen Wörter aus Ihrer Anfrage vorkommen. Sollten Sie weitere Fragen haben, stehen Ihnen meine Kollegen und ich aber dennoch gern zur Verfügung.

Sie bekommen von uns in den nächsten Tagen eine Umfrage zugeschickt, in der Sie unseren Service und mich bewerten können. Beachten Sie, dass alle Antworten in unserer Querulanten-Datenbank gespeichert werden, falls Sie uns noch einmal kontaktieren sollten.

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Ein Grund dafür ist auch die “Geiz ist geil Welle” die durch das Land rollt, gute Leute im Support wollen nun mal gut bezahlt werden. Und da die Firmen den Support nur als geldvernichtendes Übel ansehen und nicht als Aushängeschild, werden da halt nur Politikstudenten *g*, Hausfrauen oder was auch immer eingestellt

Seit ich deren Online-Bewerbungsportal kenne, wundert mich bei der Firma eigentlich gar nichts mehr…

Aber probier doch mal aus, was Thiemo schon erwähnt hat. Normal lässt sich jegliche Meldung zwischen dem Grafikkarten-Hallo (das wohl inzwischen selten geworden ist?) und der Statusanzeige eventueller RAID-Controller mit “Pause” anhalten.

P.S.: Interessante Blogs, hast in Zukunft einen Leser mehr 😉

Das ist typisch Kundensupport, erlebe ich genau so auch jedes mal, wenn ich glaube einen wirklich qualifizierten Bug-Report losgeschickt zu haben. Oft komme es mir so vor, als würden die überhaupt nicht lesen was man geschrieben hat.

Darüber rege ich mich schon lange nicht mehr auf, es gibt da nur eine Möglich:
Strafe durch Ignoranz.
In Zukunft einen anderen Hersteller wählen, fertig.
Es geht mir eh reichlich auf die Nerven, das ich als User das Outsourcing-Entwicklungscenter darstelle und dann noch für Updates und Verbesserungen bezahlen soll, nein danke!
Besonders extrem ist das bei Windoof. Wir hauen die Version mal raus, die User werden die Bugs schon alle bei uns melden, dann bessern wir nach und kassieren nochmal bei den Doofies ab. Wie schön ist das denn, mit mir nicht!
Gruß
Faststefan

Jaja, immer diese berüchtigten Hotlines! 😉

Ich weiß jetzt leider nicht mehr um was für ein Gerät es damals ging, aber ein abschreckendes Beispiel ist es trotzdem.

Es hieß dort bei Problemen möge man die (zum Glück kostenlose) Support-Hotline anrufen, eine Mail-Adresse gab es gar nicht!
Nach einer Ewigkeit in der Warteschlange kam dann tatsächlich mal der Mitarbeiter an’s Telefon. Den Namen hat er in kaum verständlichem Deutsch mit keine Ahnung was für einem Akzent vor sich hin gegrummelt und von der Thematik hatte er absolut keine Ahnung. o_O Ich denke mal, daß er es auch heute noch nicht weiß um was es ging.
Nach mehreren Erklärungsversuchen hatte ich es aufgegeben, mich verabschiedet und ein paar Minuten später noch einmal versucht. Ich dachte mich tritt ein Pferd: Der Typ war wieder in der Leitung! :-O

Ich habe mich dann freundlich verabschiedet von ihm und am nächsten Tag auch von dem immerhin neuen Gerät.

Ich verstehe irgendwie nicht, wie man einen kaum deutsch sprechenden Menschen bei einer Support-Hotline einsetzen kann. Das ist doch eigentlich für jede Firma ein absoluter Minuspunkt und zeigt ein völliges Desinteresse am Support und am Kunden, Hauptsache die Kasse stimmt! 🙁

Grüße aus Augsburg

Mike, TmoWizard

Dazu passt eine uralte Kamelle aus der Familie meiner Frau:
“Ist es für Sie selbst oder darf es ein Philips sein?”

*grins*

Beinahe bin ich beruhigt, diese Philips-Geschichte zu lesen. Vor wenigen Jahren kaufte ich einen elektronischen Bilderrahmen dieses Unternehmens, der über eine PC-Software bestückt werden konnte.

Die Software brauchte 45 MByte, der Programmierer hatte aber vorgesehen, dass 10 Prozent (!) der Festplatte frei sein müssten. Bei mir waren zwar weit über 45 MB frei, aber eben nur noch 8 Prozent…

Die Software konnte ich nicht installieren.
Der Claim hieß damals “Simplicity” oder so. War wohl nichts.

Zum Philips-Support und deren Produkten auch mal folgendes. Nicht gerade aktuell aber anscheinend hat sich ja nichts geändert.