Kundenservice am Telefon

Manchmal schüttelt’s mich. [Update: Vom Kleingedruckten]

Ich habe Festplatten bestellt. Firmennamen lasse ich jetzt mal weg, um Ärger zu vermeiden.

Ich habe sie nicht bei der Firma bestellt, bei der ich vieles bestelle, weil ich mich zu oft darüber geärgert habe, dass die die schlecht oder gar nicht gepolstert verpacken, teils einfach ungeschützt in ein Kuvert stecken und rumschmeißen. Ist bei Festplatten einfach nicht gut.

Deshalb kaufe ich Festplatten bevorzugt bei einer Firma, die einen Laden in Berlin hat, wo ich die abholen kann. Oder selbst dann, wenn ich sie – Corona und so – liefern lasse, ordentlich verpackt sind. Die verwenden große feste Kartons mit Schaumstoffpolster. Das reduziert die Kräfte, die wirken, wenn das Ding beim Transport runterfällt oder paketdiensttypisch irgendwohin gepfeffert oder geworfen wird, einfach erheblich. Kostet dann vielleicht 5 Euro mehr, das ist es mir aber wert, denn wenn eine Platte durch Spätfolgen oder auch gleich ausfällt, ist das viel teurer.

Bisher ging da auch immer alles zu meiner Zufriedenheit.

Gestern um 16:15 Platten bestellt und überlegt, wann die da kommen. Sie bieten eine neue Lieferoption an, die ich noch nicht kannte: „EILT! In 3 Stunden: €14,99”

Sonst steht nichts dabei. Kostet 9 Euro mehr als der billigste Paketversand.

Och, denke ich, prima, das nehme ich. Bei dem Preis kommt es auf die 9 Euro auch nicht mehr an, und es hat den Vorteil, dass sie per Kurier geliefert werden und ich zuhause bin, also die Dinger einfach weniger rumgeworfen werden. Geht halt nicht über ein Paketlieferzentrum und nicht in Laster und über Sackkarrre. Bei Festplatten und Kameras ist mir das echt wichtig. Es ging mir nicht so sehr um die Eile, sondern um den vorsichtigen Transport und eingegrenzten Lieferzeitpunkt.

Kam aber nichts.

Webseite sagt heute, sie würden die Auslieferung noch vorbereiten.

Also den Kundenservice angerufen um zu fragen, wann’s denn soweit wäre. Nicht, dass ich die Platten gestern gebraucht hätte, aber ich habe eigentlich ordentlich Geld dafür gezahlt, um zu wissen, wann sie kommen und ich hier bereit zu sein habe.

Ja, werde ich belehrt, die werden heute um 11 dann eingeladen, machen die nämlich auch nicht selbst, sondern macht ein externer Dienstleister. Der fährt da halt rum, holt das bei denen ab und liefert es mir.

Es ist aber nicht das, was ich bezahlt habe. Und warum erfährt man das erst auf Anruf?

Und dann fing das an, was mich eigentlich verärgert hat: Die sahen das nämlich nicht ein, oder genauer gesagt, der Mann am Telefon, und fängt so eine Masche an, mich plattzureden und ohne Unterlass auf mich einzureden, laut, ohne Luftholen und Pausen, wo man so richtig merkte, dass das eine Masche ist, um Beschwerden abzuwimmeln. Einfach plattreden. Er nudelt also auf mich ein, dass es da eine Webseite gebe, auf der klipp und klar stehe, dass man den Versand „bis 16 Uhr” anwählen müsse. Unter „Versandkosten”. Und damit sei das eindeutig meine Schuld, wenn ich das nicht lese.

Ich habe ein paarmal versucht, zu Wort zu kommen.

Ich habe sogar zweimal gebeten, dass er mich auch mal zu Wort kommen ließe, weil der überhaupt nicht aufgehört hat zu reden. Ich habe gemerkt, dass der absichtlich versucht hat zu unterbinden, dass ich dazu noch etwas sage.

Und dann erzählt der alles nocheinmal.

Und dann wurde ich laut. Weil ich verdammt nochmal auch endlich mal was dazu sagen wolle, und das für eine Frechheit halte. Es würde auch nicht richtiger, wenn er etwas wiederholt.

Es nutzt nämlich nichts, wenn das irgendwo unter „Versandkosten” (die man auch nur ganz winzig im Fuß der Seite findet, von dort muss man noch den Eintrag für den Eil-Service suchen, dort auf eine weitere Seite und dann dort im Text versteckt zu finden, dass das nur bis 16.00 geht.

Vor allem nicht, weil das die Uhrzeiten und nicht die Versandkosten sind und sie die Versandkosten (14,99) ja schon bei der Auswahl anzeigen. Warum soll man dann nochmal auf der Versandkostenseite forschen?

Wenn sie das anbieten, dann muss es auch gehen. Entweder schreiben sie das da dran, wo sie es anbieten, oder sie sorgen dafür, dass es ihr Webserver außerhalb der Zeiten gar nicht erst anbietet. Man kann nicht etwas verkaufen, was man nicht anbietet, weil nur irgendwo im Kleingedruckten versteckt steht, dass man es nur bis 16:00 anbietet. Man kann auch keinen Döner verkaufen, kassieren und dann sagen, morgen wieder, Döner ist heute aus.

Ja, plärrt er, wer schreit hat Unrecht. Ich musste aber laut werden, um überhaupt zu Wort kommen zu können und den mal von seinem Redeschwall abzubringen.

Ob die Dinger gestern oder heute geliefert werden, ist mir in diesem Fall egal. Gibt auch Fälle, wo das wichtig gewesen und damit eine böse Falle gewesen wäre.

Aber die Art des Umgangs mit den Kunden, nämlich

• etwas für teuer Geld anzubieten, was man nicht leisten kann, und es weiß (wäre leicht gewesen, „bis 16 Uhr” dranzuschreiben oder die Option auszugrauen),
• einen auch danach im Dunklen und vor allem warten zu lassen,
• das nur tief versteckt im Kleingedruckten der „Versandkosten” verstecken, wo man schon deshalb nicht schaut, weil die Versandkosten ja schon angegeben wurden,
• und dann den Kunden noch systematisch niederredet und nicht zu Wort kommen lässt, um ihm einzureden, dass das alles seine Schuld wäre.

Ich sehe ja ein, dass es denen unter Corona-Bedingungen auch nicht gut geht und die ihre Läden nicht öffnen können, das eine besondere Belastung ist. Glaub ich gerne alles. Und dass mal was schief gehen kann ist auch normal. Und ich habe seit Jahren auch nur gut Erfahrungen mit dem Laden. Ich sehe ein, dass die gerade in einer Situation, in der sie gegen Amazon nicht mehr mit ihren Läden anklotzen können, preislich aber auch nicht ganz mithalten können, versuchen, mit anderen Vorteilen zu punkten, etwa der Lieferung innerhalb von 3 Stunden. Aber dann muss es halt auch stimmen.

Und es haben halt auch nicht nur die Corona-Krise, alle anderen haben das auch. Es gibt auch Leute, die enge Zeitpläne haben, morgens raus und sich um die Kinder kümmern oder ins Büro müssen, unter doppelter Belastung leiden.

Und deshalb fehlt mir das Verständnis für dieses Gebaren.

Hätten die mit „Oh, das ist uns noch nicht aufgefallen, Danke für den Hinweis, wir schreiben’s dran” reagiert, wäre ich schon völlig zufrieden gewesen. Aber diese Art und Weise (die mir anderswo auch schon aufgefallen ist), „Recht zu haben”, indem man den anderen nicht zu Wort kommen lässt und ihm einfach die Schuld zuzuschieben, weil irgendwo irgendwas im Kleingedruckten versteckt ist, finde ich eine Unverschämtheit.

Die Kosten stören mich nicht so, die Verzögerung stört mich nicht so, dass mal was schief geht stört mich nicht so. Aber dass sie einen niederreden, das stört mich. Oder wie ich in der Frühzeit meines Blogs schon schrieb: Ich versuche, Läden nicht danach zu beurteilen, ob etwas schief geht, sondern danach, wie sie sich verhalten, wenn etwas schief geht.

Ich lege das jetzt mal unter „Corona-Stress” ab, aber das ist auch ein Punkt, an dem sich Läden messen lassen müssen.

Update: Eben kam die Lieferung.

Per Fahrradkurier.

Wiel sie sich doch so auf ihr Kleingedrucktes stützen: Dort ist ein Auto abgebildet.

Ob ich das gut finde, wenn Festplatten mit dem Fahrradkurier transport werden, muss ich mir noch überlegen. Ich glaube nicht.